Уровни техподдержки пользователей CRM

Служба технического сопровождения предлагает пользователям несколько уровней поддержки: "Бесплатный", "Базовый", "Расширенный". Отличие этих уровней заключается в перечне предоставляемых услуг, времени реагирования и предоставления решения. Выбор уровня поддержки определяется планами дальнейшего развития системы, наличия у пользователя собственных квалифицированных специалистов.

Уровни поддержки

Параметры технической поддержки (ТП)

Пользователи бесплатной версии и пользователи без действующей ТП

Пользователи с действующей базовой ТП

Пользователи с действующей расширенной ТП

1

Используемый канал взаимодействия

форма ТП, форум

форма ТП, форум, e-mail

форма ТП, форум, e-mail, телефон, закрепленный специалист

2

Гарантированная скорость реагирования

Нет (неделя)

48 часов (в рабочие дни)

24 часа (в рабочие дни)

3

Доступ к обновлениям платформы (в рамках текущей версии)

самостоятельно

самостоятельно, с оповещением (при подписке на новости)

самостоятельно, с оповещением (при подписке на новости)

4

Устранение ошибок платформы

через обновления

через обновления, по плану развития конфигурации

через обновления, с приоритетными сроками исправления

5

Устранение ошибок конфигурации

нет

самостоятельно, по высылаемой инструкции (рекомендации) разработчика

силами разработчика - через удаленное подключение к БД пользователя

6

Консультирование пользователей

форум или 2500 руб./час

форум, 3 часа/год - бесплатно через форму ТП, дополнительно - 2500 руб./час

форум, 10 часов/год –

бесплатно через форму ТП, дополнительно - 2000 руб./час

7

Исправление ошибок пользователей

2500 руб./час

2500 руб./час

2000 руб./час

8

Диагностика проблем по обращениям пользователей

2500 руб./час

бесплатно, если проблема – отказ Продукта (с учетом Особых условий настоящего Договора), 2500 руб. – во всех остальных случаях

бесплатно, если проблема – отказ Продукта (с учетом Особых условий настоящего Договора), 2000 руб. – во всех остальных случаях

Условия перехода на новую версию ПО при покупке лицензий

25% от стоимости новой версии на момент перехода (по количеству приобретенных лицензий)

20% от стоимости новой версии на момент перехода (по количеству приобретенных лицензий)

10% от стоимости новой версии на момент перехода (по количеству приобретенных лицензий)

Условия перехода на новую версию ПО при аренде лицензий

Стоимость аренды за 6 месяцев

Стоимость аренды за 3 месяца

Бесплатно

10

Условие докупки лицензий

Для получения права на ТП необходимо оплатить ТП на год на все приобретенные лицензии

Оплатить стоимость ТП на докупаемые лицензии исходя из ранее оплаченного общего срока действия (срок с момента покупки дополнительной лицензии до окончания срока действия договора на ТП). Независимо от срока приобретения доп.лицензий, срок завершения действия гарантийной ТП (по лицензионному договору) не изменяется.

Оплатить стоимость ТП на докупаемые лицензии исходя из ранее оплаченного общего срока действия (срок с момента покупки дополнительной лицензии до окончания срока действия договора на ТП). Независимо от срока приобретения доп.лицензий, срок завершения действия гарантийной ТП (по лицензионному договору) не изменяется.

11

Условия получения (продления) ТП

Бесплатно

20% от стоимости всех купленных лицензий на момент оплаты ТП;

минимальная сумма оплаты - 20% от стоимости 10 рабочих мест / подключений

30% от стоимости всех купленных лицензий на момент оплаты ТП;

минимальная сумма оплаты - 30% от стоимости 10 рабочих мест / подключений

12

Контактные лица пользователя

любое лицо

ответственный сотрудник Абонента

ответственный сотрудник Абонента


Описание уровней технической поддержки:

Бесплатный

Первый уровень из представленных уровней технической поддержки. Данный уровень включает в себя обработку письменных обращений пользователей через форум. Ответом на вопрос может быть ссылка на информационный ресурс или FAQ, а также ответы других пользователей программных продуктов.

Время на обработку запроса зависит от общей загруженности службы технической поддержки.
Большинство вопросов уже рассмотрено на общедоступных информационных ресурсах и FAQ. Рекомендуется предварительно изучить существующие материалы и проверить, не решена ли уже возникшая проблема.

Базовый

Уровень описывает основные аспекты работы службы и включает в себя следующее:

  • Техническая поддержка пользователей осуществляется ежедневно с 10:00 до 18:00 московского времени. Кроме выходных и праздничных дней (по календарю праздничных дней России);
  • Обработка письменных обращений Абонентов через форму ТП или по адресу электронной почты: support@bmicro.ru (ответом на вопрос может быть ссылка на информационный ресурс или FAQ).
  • Обновление Продукта в рамках версии:
  • Информирование Абонента о выходе новых версий продукта (при подписке на новости);
  • Информирование Абонента о расширенном и измененном функционале новых версий Продукта (при подписке на новости);
  • Максимальное время реакции на обращение – 48 часов. Если это время совпадает с выходными или праздничными днями, то срок реагирования продляется на соответствующее количество часов выходных или праздничных дней.

Уровень «Базовый» предусматривает только предоставление консультаций по запросам Абонентов и предоставление обновлений программного обеспечения (без работ по установке). Выполнение доработок, изменение конфигураций и настроек системы не выполняются. Консультации не предполагают изучение и предоставление решения возникшей проблемы, предоставляются ответы по возможным причинам возникновения проблемы, даются рекомендации по возможным методам решения.

Расширенный

Следующий уровень технической поддержки. Помимо стандартных услуг, представленных для уровня «Базовый», включает в себя:

  • Консультации по конфигурации производственной среды и процедурные консультации относительно администрирования Продукта;
  • Анализ исправлений программного кода и определение наборов исправлений программного кода соответствующие увеличению надежности, производительности или сертификационной совместимости.
  • Оперативная техническая помощь при выполнении заранее оговоренных действий (т.е. установка новых версий Продукта, установка наборов изменений программного кода (patch)).
  • Максимальное время реагирования на обращение – 24 часа. Если этот период совпадает с выходными или праздничными днями, то срок реагирования продляется на соответствующее количество часов выходных или праздничных дней.

  О CRM-системе   По отраслям и задачам   Купить CRM   Статьи о CRM   CRM-Форум   Партнерам   Поддержка   Контакты    Карта сайта  
 
Санкт-Петербург
Тел. +7 (812) 380-4-380
        +7 (812) 380-4-379  
e-mail: info@bmicro.ru
 
Москва
Тел. +7 (499) 500-96-25
e-mail: info@bmicro.ru
 
Новосибирск
Тел. +7 (383) 213-18-40
e-mail: info@axistem.ru
 

КлиК на FacebookКлиК в Twitter
Клик на YouTube
  Разработчик CRM систем Разработка сайта ITConstruct
Карта сайта
 
Яндекс.Метрика